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Suivre le mouvement au niveau e-réputation

La réputation est un des éléments clés du développement d’une entreprise vétérinaire. Le bouche à oreille qui se faisait auparavant sur la place du marché se déplace également sur le terrain du numérique. La réputation numérique prend d’autant plus d’importance que l’Internet est désormais mobile avec un temps passé en ligne sur tablettes et smartphones qui devient même plus important que celui passé en ligne devant un PC. Le propriétaire d’un animal de compagnie a donc l’occasion de vérifier la réputation d’un vétérinaire en un clic (ou de laisser un avis également très rapidement).     Des changements dans l’e-réputation   En France, trois sites principaux proposent aux consommateurs de laisser des avis sur les services qu’ils ont pu expérimenter : Google Local, Yelp et Justacoté. D’autres sites plus anecdotiques existent mais ces trois sites principaux sont ceux qui ressortent en premier lors de recherche en ligne. Jusqu’à présent, ces sites se contentaient de compiler sans véritable discrimination l’ensemble des avis déposés à propos d’un commerce. Cependant, depuis le premier trimestre 2014, Yelp (anciennement Qype) qui est le leader dans les avis consommateurs en France a décidé de passer à un système d’avis recommandés ce qui peut modifier substantiellement la note globale d’une entreprise vétérinaire.   Imagetest2 En effet, les avis recommandés sont seuls pris en compte dans la note globale (de 1 à 5 étoiles) qui renseigne très rapidement le consommateur en recherche d’information sur une structure vétérinaire. La politique de Yelp sur les avis recommandés est expliquée en détails sur le lien suivant : http://www.yelp.fr/faq#recommended_reviews Il est donc fondamental de suivre l’évolution des avis qu’ils soient recommandés ou non afin de faire en sorte d’obtenir une note globale la plus positive possible. Pour suivre au mieux l’arrivée de nouveaux avis, il est fondamental de « prendre possession » de la fiche de votre structure vétérinaire pour la compléter et mettre en place des notifications qui vous avertirons automatiquement en cas de nouvel avis. Ces fonctionnalités sont offertes sur les trois sites d’avis cités dans cet article.     Google et Facebook évoluent également   Google reste le moteur de recherche numéro 1 en France (95% de part de marché). Il propose également de nombreuses fonctionnalités aux entreprises pour mieux les présenter dans les recherches effectuées par les particuliers. Auparavant, Google proposait aux entreprises de compléter gratuitement une fiche dans Google Adresses. Cette fonctionnalité a évolué pour devenir Google My Business :http://www.google.fr/intl/fr/business/ et les fiches d’entreprise sont désormais présentées dans Google Plus. Facebook, réseau social numéro 1 en France, propose également la possibilité de noter une structure vétérinaire à travers une note de 1 à 5 étoiles qui va apparaître sur la page Facebook de l’entreprise. Il est alors possible pour tous de voir cette note et (plus bas dans la page) de consulter le détail des avis des consommateurs. Ces avis ne seront cependant pas visibles en première intention lors d’une recherche sur un moteur de recherche comme Google.     Imagetest1 De nouveaux lieux d’e-réputation plus difficile à gérer   Une page Facebook de structure vétérinaire est facile à surveiller mais il est impossible pour un vétérinaire d’élargir sa surveillance à l’ensemble de ce qui peut être posté sur Facebook ou Twitter. En effet, un particulier peut décider d’écrire un post, un commentaire ou même de partager une information qui peut mettre en cause une structure vétérinaire sans que les praticiens puissent être au courant. Il n’existe pas actuellement d’outils simples qui permettent de se prémunir contre ce type de message qui peuvent vite fleurir sur les réseaux sociaux. Les vétérinaires concernés pourront se consoler en considérant qu’aussi nuisible qu’ils puissent être ces messages initiés par les réseaux sociaux disparaissent souvent aussi rapidement qu’ils sont apparus (en quelques heures sur Twitter, en quelques jours sur Facebook) car ils sont chassés par d’autres nouveaux messages sur d’autres sujets. La surveillance et la gestion des sites d’avis restent donc l’outil maîtrisable le plus utile dans la gestion de l’e-réputation de votre structure vétérinaire.  

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