Le blog

‹ Retour

Guide pratique de l’ASV (2e édition) – Editions Medcom

Extrait de l’ouvrage du Dr Florence Desachy intitulé « Guide Pratique de l’ASV » (Editions Medcom). Le passage sélectionné s’intitule « La prise de l’appel » (p. 36) : Il faut se concentrer sur le nombre de sonneries avant de répondre, sur la façon de s’annoncer, et sur les questions à poser pour écourter au maximum la conversation sans « couper » l’appel.

1. Le nombre de sonneries

■ Moins de 3 sonneries Le client « risque » de croire que le personnel est inoccupé, donc que le cabinet ne tourne pas. ■ 3 sonneries C’est l’idéal. ■ Plus de 3 sonneries Le client risque de raccrocher. ■ Plus de 6 sonneries Énervement. Une fois l’appel pris, évitez de faire patienter.

2. Savoir s’annoncer client.

« Clinique vétérinaire du Dr _______, bonjour » (S’il existe plusieurs ASV) « Clinique du Dr _______, votre prénom, bonjour » Vous devez avoir - Une voix claire - Articuler - Être compréhensible Même si vous répondez en tenant un chat, en aidant ou si vous répondez pour la 20ème fois la même chose, soyez serein et patient, le client n’a pas à pâtir de l’aspect « speed » de la vie du cabinet.

3. Les premières questions pour s’informer

« Vous êtes M. _____ ? » « Vous appelez pour ? » « Vous souhaitez ? »

Consulter tous les articles

D’autres articles qui peuvent vous intéresser

Aller en haut