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Recommander efficacement un produit

Nous avons piloté une enquête auprès des ASV de cliniques vétérinaires réputées pour la qualité de leur conseil et leur avons demandé de nous exposer des PRINCIPES dont il est possible de s’inspirer. Nous avons pu isoler 6 comportements que ces collaborateurs efficaces ont identifiés comme inefficaces : PRINCIPE 1 : Ne pas se justifier en abordant un sujet. Si par exemple l’ASV souhaite aborder le sujet des antiparasitaires externes ou l’alimentation, il ne doit pas se justifier d’entrée de jeu car entamer un thème en s’excusant ne permettra pas de susciter la confiance. Avoir recours à des justifications superflues c’est véhiculer une image de manque de maturité et de confiance en soi. Cela signifie :
  • Ne pas s’excuser d’aborder tel sujet
  • Ne pas dire « vous allez trouver que… mais… »
  • Aborder le sujet avec confiance et légitimité
  • Le conseil est incontournable dans l’intérêt de l’animal
PRINCIPE 2 : Ne pas exagérer les avantages ou bénéfices d’un produit. Sur-Argumenter en donnant l’impression que le produit est « miracle » est contre-productif. Évoquer les avantages d’un produit et de son utilisation à bon escient exige d’équilibrer son discours en communiquant les éventuelles contraintes d’utilisation (temps d’action, changement d’habitude…). Cela signifie :
  • Ne pas trop en faire à propos de son produit ou son service
  • Ne pas exagérer les bénéfices qu’apportent les produits ou services
  • Rester sur les indications montrées
  • Adopter un style sobre et modeste
PRINCIPE 3 : Ne pas critiquer la « position » actuelle du propriétaire. Il est important de ne pas dénigrer ce que sait le client, de ne pas critiquer sa façon de faire. Il ne sert à rien « d’impressionner » le client avec une technicité hors de portée ou souligner les mauvais comportements mis en œuvre jusqu’à ce jour. Cela signifie :
  • Ne pas se montrer critique ou agressif envers l’attitude passée du client
  • Ne pas juger ce qu’il a fait ou pensé
  • Montrer une possibilité d’amélioration
  • Valider la volonté du client d’aller un pas plus loin
PRINCIPE 4 : Ne pas jouer au sauveur. Donner le sentiment qu’il y a un avant et un après peut donner une mauvaise impression. Jouer au héros qui sauve l’animal des griffes d’un propriétaire ignorant peut être vécu pour de la condescendance. Cela peut générer un rejet, à la fois du produit mais aussi de la personnalité de l’ASV ou du vétérinaire. Cela signifie :
  • Ne pas prendre le client « de haut »
  • Ne pas prétendre faire un cours de formation sur tel ou tel sujet
  • Parler d’égal à égal, en apportant un complément d’information
  • Se faire aider de son client en lui posant des questions
PRINCIPE 5 : Ne pas être trop spontané. Vouloir tirer parti d’une situation où il y a une transaction commerciale est une manipulation lorsqu’on fait valoir en premier lieu une évocation personnelle du sujet. « Ma façon de voir », « ma façon de faire », « ce que j’utilise »… Peuvent donner une image de manque de professionnalisme. Par ailleurs cette « identification » est malsaine en voulant trop jouer l’authenticité. Cela signifie :
  • Ne pas se positionner dans une relation intime ou trop personnelle
  • Ne pas conseiller depuis sa place « de propriétaire »
  • Rester dans une relation strictement professionnelle
  • Utiliser le « vécu » personnel avec une grande parcimonie
PRINCIPE 6 : Ne pas toujours être d’accord avec le propriétaire de l’animal. A trop vouloir « plaire » on obtient l’effet contraire. Il est important d’adopter une position tenable dans l’intérêt de l’animal. Une confrontation positive permet de déclencher un intérêt qui permet de découvrir et comprendre véritablement le client. Cela signifie :
  • Ne pas trop vouloir jouer la connivence
  • Ne pas se sentir obligé d’aller tout le temps dans le sens du client
  • Dire les choses, avec tact, avec respect, sans jugement de valeur
  • Parler directement au client, en pensant à l’intérêt de l’animal
Conclusion : Il est possible d’identifier les comportements qui empêchent une bonne recommandation. Souvent l’ASV mais aussi le vétérinaire, se positionnent plus « haut » que le propriétaire en exagérant les atouts d’un produit, en jouant au sauveur ou encore en critiquant les comportements du client. A l’opposé, certains collaborateurs ou vétérinaires se positionnent « bas » en se justifiant ou en étant toujours d’accord avec l’avis « d’en face ». Etre efficace en vente-conseil repose donc sur la possibilité de ne pas tomber dans ces travers en veillant à être équilibré dans la relation et dans la communication.

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