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Comment composer avec Dr Google ?

Internet est un outil très utilisé par les propriétaires d’animaux de compagnie pour rechercher des informations médicales concernant leur animal. Parfois mal perçu par le professionnel de santé, il se révèle être un allié potentiel dans la pratique vétérinaire [1] [2].

Pourquoi les propriétaires vont sur Internet ?

Trois quarts des propriétaires consultent internet pour rechercher des informations sur la santé de leur animal. Les informations les plus recherchées concernent principalement :
  • Une maladie
  • Un symptôme
  • Une race
Rares sont les propriétaires internautes qui recherchent des informations sur un vétérinaire. Le propriétaire se rendant sur internet ne semble pas avoir de profil type. Il est donc impossible de se fier à l’âge, au sexe ou encore à la catégorie socio-professionnelle pour savoir si on se trouve face à un client internaute. Les propriétaires peuvent avoir un sens critique sur leurs recherches en ligne :
  • Seuls 15% des propriétaires ont toujours confiance en les informations trouvées en ligne
  • La plupart s’orientent vers des sites où les informations sont véhiculées par des professionnels de la santé
  • 80% des propriétaires cherchent à vérifier la véracité de leurs recherches en ligne et la plupart le font en en parlant à leur vétérinaire.
Cependant, quelques lacunes subsistent chez les clients internautes :
  • Rares sont ceux qui connaissent les labels d’accréditation donnés aux sites médicaux répondant à une charte de qualité.
  • La moitié ne vérifie jamais la dernière actualisation du site consulté.
  • Les recherches en ligne se font pour la plupart (82%) au hasard des sites trouvés sur les moteurs de recherche.
L’effet d’internet sur les propriétaires est double :
  • D’un côté internet peut être rassurant : le sentiment des propriétaires le plus répandu suite à leurs recherches en ligne pour leur animal de compagnie est le soulagement.
  • D’un autre côté, internet peut avoir un effet anxiogène sur un pourcentage significatif d’entre eux : près de 60% se sentent parfois ou souvent submergés et perturbés par les informations trouvées et plus d’un tiers sont parfois ou souvent apeurés.

Internet comme une aide ?

Face à un propriétaire évoquant ses recherches sur le net, il n’est pas rare que le vétérinaire éprouve un certain agacement. En fait, cette réaction ne semble pas la plus appropriée. En effet, internet peut être un véritable allié des vétérinaires :
  • La plupart des propriétaires ayant consulté internet avant leur rendez-vous se sont sentis plus à l’aise lors de consultation : ils posent plus de question, ont une meilleure compréhension des informations données et se sentent plus impliqués dans les choix médicaux concernant leur animal de compagnie.
  • Internet engendre chez l’internaute le désir de rencontrer un professionnel de santé pour délivrer des soins appropriés à leur animal d’une part, et comprendre ce qu’ils ont lu en ligne d’autre part.
  • 38% des propriétaires estiment qu’internet a un effet positif sur leur relation avec le vétérinaire (figure 1). fig1
  • Pour plus de 90% des propriétaires, le vétérinaire est une source d’informations plus fiable qu’internet.
  • La plupart des clients interrogés font des recherches par simple curiosité. Les propriétaires qui consultent internet parce qu’ils doutent de leur vétérinaire ou qu’ils sont en désaccord avec lui sont rares (respectivement 8% et 12%) (figure 2). fig2
En motivant la prise de rendez-vous, en permettant aux clients d’être plus impliqués lors de la consultation et en engageant le propriétaire dans le projet de soins, internet est donc un véritable allié pour la pratique de l’exercice vétérinaire. On peut facilement imaginer qu’un propriétaire internaute permet d’avoir un animal mieux soigné.

Quelle attitude adopter face à un propriétaire internaute ?

1) Garder votre calme

Ne vous sentez pas agacé par l’évocation de cet outil d’information. N’oubliez pas que c’est peut-être grâce à lui que le propriétaire a poussé la porte de votre cabinet ! D’ailleurs 40% des propriétaires ont comme premier réflexe d’aller sur internet lorsque leur animal est blessé ou malade.

2) Ne vous sentez pas défié

Si le propriétaire a pris rendez-vous avec vous c’est qu’il veut votre avis d’expert. Rappelez-vous que 80% des propriétaires essayent de vérifier les informations recherchées sur internet et que la plupart le font en en parlant avec vous. De plus pour plus de 90% des propriétaires vous êtes une source d’information plus fiable qu’internet. Une réaction trop agressive vis à vis de leurs recherches en ligne n’incitera pas le client à vous en parler, ni à reprendre rendez-vous.

3) Rediriger le propriétaire friand d’informations vers des sources fiables

Si vous avez à faire à un client qui aime se renseigner sur la santé de son animal de compagnie, rediriger le vers un site internet de confiance où les informations relayées seront de qualité. Il peut même s’agir de votre propre site internet. Voici quelques petites astuces pour créer un site de qualité :
  • vulgariser l’information sans la dénaturer
  • un site consulté est un site vivant et régulièrement actualisé
  • citez vos sources, renvoyez vers des liens plus complets pour les plus intéressés
Vous pouvez également donner des astuces pour repérer un site de qualité : vérifier la dernière actualisation, rechercher l’auteur ou encore repérer un label d’accréditation (type HON : Health On The Net). [1] Chatard A (2014), Internet et information santé, enquête auprès des propriétaires d’animaux de compagnie. Thèse de doctorat vétérinaire, université Claude Bernard, Lyon, 82p. [2] Chatard A, Hugonnard M, Internet : l’allié des vétérinaires. La Semaine Vétérinaire (2014) ; 1603 : 34-35.

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