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Guide Pratique de l’ASV (3e édition) – L’accueil d’un client difficile

Guide Pratique de l’ASV (3ème Edition) - L'accueil du client difficile

Extrait de l’ouvrage du Dr Florence Desachy intitulé « Guide Pratique de l’ASV – 3ème Edition » (Editions Medcom). Le passage sélectionné s’intitule « L’accueil d’un client difficile » (p. 49) :

Notions générales

Le client « difficile » est avant tout un client en difficulté qui n’en veut qu’à lui-même. Ne considérez pas qu’il s’attaque à vous, vous n’êtes pas sa cible, il s’adresse à vous car vous êtes là.

Situations particulières

-Discussions sur le prix : voir avec le vétérinaire : c’est lui qui fixe le prix. -Discussions sur les résultats : prendre les renseignements nécessaires, les arguments du mécontentement et transmettre au vétérinaire. -Discussions sur l’accueil : vous pouvez argumenter vous-même, c’est votre domaine.

Techniques de discussion

  • Mettre le « plaignant » à l’écart (pas dans la salle d’attente).
  • Lui parler calmement.
  • L’écouter sans le couper.
  • Reprendre ensuite point par point ses arguments.
  • Ne pas se sentir mis en cause.
  • Dépersonnaliser le débat.
  • Éviter l’affontement : discuter.
  • Vérifier toujours l’actualité et la véracité des renseignements donnés.
  • Difficulté de trouver le bon ton
  • Ne pas vous sentir visé personnellement
 
À retenir : Discussion  
  • Écouter => isoler
  • Calmer => discuter
  Fiche de travail n°4 : Le client difficile
Situation rencontrée le Problème Réaction Solution
 

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