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Comment faire des recommandations efficaces ?

Portia Stewart - Firstline – 26/10/2016 NDLR : cet article est issu d'une traduction d'un article paru dans une revue vétérinaire américaine destinée au personnel soignant non vétérinaire (Firstline). Aux Etats-Unis, il existe différents niveaux de qualification pour l'équivalent des ASV. Ainsi, les ASV de niveau les plus élevées ont la possibilité de réaliser certaines procédures médicales ce qui explique la nature de certains exemples cités ci-dessous.   Les mots ont leur importance. Et vous risquez d’éloigner les clients avec certaines tournures de phrases inefficaces. Voici des exemples d’expressions pour mieux convaincre les propriétaires de suivre vos recommandations.   Ne dites pas : « regardez les dents de Kiki, un soin dentaire pourrait être une chose à envisager prochainement ». Pourquoi ça ne marche pas ? : la recommandation est quasiment absente, vous n’êtes pas sûr de vous alors pourquoi le client dirait oui pour réaliser un soin dentaire dans ces circonstances ? Une meilleure approche :
Kiki a du tartre et souffre de gingivite. Il est au stade 2 de l’infection dentaire*. Il a besoin d’un détartrage et d’une évaluation complète de sa cavité buccale sous anesthésie. Nous allons voir avec Pam la réceptionniste pour voir comment organiser le traitement de Kiki et voir dans notre planning quand il sera possible de programmer ce soin dentaire.
*Une petite astuce supplémentaire : parlez plutôt d’infection plutôt que de maladie parodontale car c’est plus facile à comprendre pour les clients et cela implique alors une notion de traitement nécessaire rapidement. 2017-01-11-dentschien Ne dites pas : « vous devriez aussi envisager de réaliser une radiographie dentaire de contrôle » et n’ajoutez pas : « je sais que c’est coûteux mais la radiographie nous aidera à améliorer les soins. » Pourquoi ça ne marche pas : il n’y a pratiquement aucune recommandation dans cette formulation. Vous laissez le client décider seul si une radiographie est importante ou non pour réaliser un bon diagnostic dentaire. Une meilleure approche :
Mme Dupont, avez-vous des questions sur le soin dentaire dont Kiki a besoin ? Il est important de le faire au plus tôt pendant que l’infection dentaire est débutante et que cela ne lui cause que des soucis légers. Nous pouvons également faire un examen radiographique dentaire complet pendant qu’il sera sous anesthésie pour vérifier l’état des dents au-delà des gencives car une atteinte profonde peut être très problématique.
  Ne dites pas : « voici une brochure sur les radiographies dentaires. Vous pourrez la regarder quand vous serez chez vous. » Pourquoi ça ne marche pas : même si les brochures sont une bonne chose, dans cette situation vous donnez l’impression de ne pas vouloir vous occuper plus du client. Et si vous utilisez ce type de phrases, la brochure finira directement à la poubelle, sans même avoir été ouverte. Une meilleure approche :
Regardez votre boite aux lettres électronique quand vous serez chez vous pour consulter cette brochure d’informations que nous avons réalisé pour vous présenter les bénéfices de soins dentaires réguliers et des informations sur les consignes préopératoires pour Kiki le jour de son soin dentaire.
Puis envoyez votre courriel avec la brochure.   Ne dites pas : « vous devriez réfléchir à propos de ce plan de prévention. ». Et encore moins : « vous ne voulez probablement pas d’une nouvelle carte de crédit mais voici quelques informations à propos de notre possibilité de paiement en plusieurs fois. » Pourquoi ça ne marche pas : l’argumentaire est faible et conduit le client à penser que vous ne croyez pas réellement dans les recommandations que vous faites. Une meilleure approche :
Il est évident que vous vous souciez de la santé de Kiki et c’est pour cela que j’ai voulu vous parler des plans de prévention que nous proposons. Nous savons que les dépenses imprévues peuvent poser problèmes. C’est pourquoi nous souhaitons parler avec vous des possibilités de rendre ces dépenses moins difficiles lors des situations imprévues. Puis vous présenter vos options de paiement en y incluant les plans de préventions et les assurances santé animale.

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