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Comment auditer et protocoliser son accueil téléphonique ?

Vétérinaire

Le téléphone, premier outil de la relation entre un client et son établissement vétérinaire, permet un échange direct essentiel à la satisfaction et la fréquentation. Savoir ce qui se passe au bout de notre ligne est nécessaire pour que les échanges reflètent l’identité de notre établissement.

L’audit du matériel et de ses fonctionnements

Un audit objectif du bon fonctionnement du matériel (combinés, portables DECT, centrale –PABX) est le préambule à l’analyse de son activité téléphonique, les touches inefficaces, les grésillements et autres micros plein de poils sont fréquents ! Etablir un journal des appels entrants, sortants, simultanés ou pas et du nombre de sonneries peut être délégué sur une courte période à un stagiaire, par exemple. Ainsi, déterminer les heures de pic d’activité téléphonique contribuera à augmenter l’effectif ASV sur ces heures ou à déléguer à un standard externaliser une partie des appels entrants, par exemple à l’aide d’un serveur vocal interactif. Les transferts d’appel interne et externe (nombreux sont les standards qui permettent de passer une communication reçue à la clinique sur le GSM du praticien en visite) seront étudiés. Ils permettent de gagner du temps en évitant de devoir rappeler un client. En dehors des heures d’ouverture, il est aussi intéressant d’appeler sa propre clinique pour savoir si le transfert d’appel ou le serveur vocal interactif fonctionne bien ou si notre répondeur délivre et prend bien les messages audibles. De même, relire le cahier des charges de régulation (urgentistes ou standard externalisé) peut permettre de le mettre à jour. Ce cahier des charges devra préciser les fonctions essentielles des régulateurs : modalités de présentation de la clinique, de prise des rendez-vous, de transmission et de suivi des messages…

L’audit qualitatif est plus subjectif

Cette partie de l’audit est destiné à évaluer les réponses qu’auront nos clients à leurs appels. Les appels peuvent être passés pendant et en dehors des heures d’ouverture de la clinique pour évaluer les différents répondants, fussent-ils des répondeurs – enregistreurs. Le pré-décroché, la musique d'attente et de transfert seront écoutés attentivement : parfois déshumanisés, ils peuvent générer du stress du client pendu au téléphone pendant un temps toujours trop long pour lui. La qualité des conversations et leur conformité aux protocoles de la clinique sera aussi analysée. Mais avant de se transformer en client mystère de sa propre clinique, il peut être important d’en prévenir son équipe pour éviter tout ressentiment individuel ou collectif. Annoncer le nom de son établissement et se présenter permet de demander plus facilement au client de son nom et de celui de son animal. Reformuler la demande du client (ainsi que son nom et/ou celui de son animal) permet au client de se sentir écouté, une réponse personnalisée est plus efficace. Exemple : « Bonne journée, Madame Printemps, nous voyons donc Fleur le 21 Mars à 10h30 ». D’autres facteurs qualitatifs doivent être évalués. Les conversations sont-elles souriantes, tendues ou pollués par des aboiements ou des bruits de salle d’attente ? Si un rendez-vous ou des conseils sont formulés pendant la conversation, les résumer en fin de conversation est souvent un rappel judicieux. En pensant à raccrocher en dernier, le client a ainsi l’espace de formuler une demande complémentaire parfois tout à fait éclairante sur la demande initiale. Qui n’a jamais entendu : « Au fait, avant de raccrocher, est ce que vous croyez que je peux le faire vacciner quand même alors qu’il vomit depuis 3 jours ? » Enfin, chaque acteur téléphonique peut interviewer des clients sur l’activité téléphonique du cabinet ou de la clinique. Les clients ont souvent des choses importantes à dire. Prenons le temps de les écouter puis celui d’en tirer des enseignements.

Faire son propre audit : les points clés

  1. Tester son équipement
  2. S’appeler aux heures d’ouverture et de fermeture
  3. Saturer son standard en appelant à plusieurs
  4. Evaluer son cahier des charges de régulation
  5. Etablir un journal des appels
  6. Etre son propre client mystère

Les protocoles d’accueil téléphonique : des outils collaboratifs vivants

Un mode d’emploi du matériel qui décrit les fonctions des équipements de la clinique facilite toujours l’intégration d’un nouveau collaborateur. Ce mode d’emploi décrira comment mettre en attente, transférer les appels en interne et en externe, passer un appel sortant, changer le message du répondeur, relever ses messages, etc… Le guide d’entretien téléphonique de la clinique pourra préciser les modalités pratiques telles que le nombre de sonnerie idéal, les règles de transfert aux vétérinaires, la priorisation entre appels et accueil physique… La conduite orale de l’entretien peut y être détaillé. Il y sera précisé les éléments qualitatifs des conversations. Cette qualité de réponse au téléphone est aussi le témoin de l’identité de l’établissement vétérinaire Par exemple, il peut être décidé de ne jamais utiliser de mots complexes au téléphone : Combien de clients comprennent réellement nos acronymes OVH, SUF… que nous utilisons si souvent, entre nous ? Citons à titre d’exemple des actions nécessaires à un entretien agréable et efficace : Présenter l’établissement et se présenter soi-même, sourire au téléphone, se mettre dans une bonne ambiance, écouter et reformuler, proposer une solution ou un rendez-vous, résumer la conversation et ses suites pratiques comme le jour et l’heure du rendez-vous, raccrocher en dernier.

5 astuces pour un accueil apprécié

  1. Répondre en 2 à 4 sonneries
  2. Sourire au téléphone
  3. S’entendre dans une bonne ambiance
  4. Proposer de rappeler pour une meilleure disponibilité
  5. Etre acteur de la conversation : écouter pour aider
Cette qualité de réponse au téléphone est aussi le témoin de l’identité de l’établissement vétérinaire. L’appel téléphonique est l’occasion de faire une bonne (première) impression, de donner envie de prolonger ce contact par la venue à la clinique.

Un article du Dr Vincent Dattée

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