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FOCUS sur un article : « Gérer la relation client en productions animales »

La Dépêche ASV

L’article sélectionné par le Club ASV a été publié en Mars 2018 dans le n°137 de La Dépêche ASV.

Son titre : Gérer la relation client en productions animales (p. 13)

par Pierre Mathevet

L’article rappelle qu’il est difficile, en tant qu’ASV en pratique mixte, de s’adapter à la fois à l’éleveur qui souhaite faire vacciner ses 200 bovins mais aussi à la propriétaire qui s’inquiète pour l’œil de son chat.

    • Les différences entre un client éleveur et un client propriétaire sont d’abord comportementales : l’éleveur est un professionnel qui a une relation de chef d’entreprise à chef d’entreprise avec l’établissement vétérinaire alors que le propriétaire va être dans une relation de consommateur pour son propre animal.
    • Une seconde différence réside dans la fréquence de contacts : un éleveur de bovins va avoir en moyenne 20 contacts physiques par an avec l’établissement vétérinaire là où le propriétaire passera seulement 2 fois. Cela signifie qu’il faut profiter de ces passages fréquents pour échanger et poser des questions.
    • La dernière des trois différences concerne la connaissance de l’animal. En effet, l’éleveur amène rarement son animal à la clinique alors que les animaux de compagnie sont mieux connus par les ASV qui peuvent avoir connaissance de nombreuses particularités pour chaque animale de compagnie.

Ces caractéristiques génèrent des différences de comportement en particulier dans le fait que les éleveurs, chef d’entreprise, peuvent être plus facilement amener à négocier les prix. La fréquence des contacts doit également pousser l’ASV à poser régulièrement des questions, sans idées préconçues sur les habitudes de consommation de l’éleveur. Enfin, il faut être plus particulièrement vigilant sur la satisfaction des clients éleveurs car leur poids économique peut être important même pour un seul client éleveur.

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