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Comment répondre efficacement au téléphone ?

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Dès que vous décrochez le combiné, vous représentez l’établissement vétérinaire dans lequel vous travaillez. Il est donc très important de faire bonne impression surtout dans les cas, fréquents, où le futur client découvre la clinique ou le cabinet vétérinaire pour la première fois.

Le sourire est donc le premier point à respecter. En effet, il s’entend même au téléphone et rend votre échange plus chaleureux. Il convient également, même quand vous êtes débordé, de prendre le temps de parler normalement avec un débit de voix posé.

De manière générale, un langage positif sera toujours plus agréable et efficace que des mots négatifs souvent employés par habitude. Certains termes négatifs peuvent être remplacés par d’autres plus positifs.

Tableau d’après Marie-France Cantarrilha



Il est également important de montrer de l’intérêt pour votre interlocuteur. Il est ainsi utile de faire préciser la demande du propriétaire qui vous appelle en posant des questions ou en reformulant ses propos pendant la discussion. Certaines mots permettent également de montrer que vous êtes bien à l’écoute : « Très bien », « D’accord » ou même « Je comprends ». La conversation peut d’ailleurs se terminer par un court résumé de la demande pour s’assurer que tout est bien dit et compris.

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