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Comment améliorer la prise en charge de vos clients handicapés ?

DMV360 - Maureen Mc Kinney – Mars 2019

Bien accueillir vos clients souffrant d’un handicap peut nécessiter de la souplesse, de la sensibilité, un peu d’adaptation et de la gentillesse de la part de l’ensemble de votre équipe vétérinaire.

Emma K. Grigg et Lynette A. Hart, respectivement chercheuse associée et professeur, ont passé en revue la littérature vétérinaire afin de déterminer les meilleures pratiques pour une bonne relation avec les clients handicapés.

A faire et à ne pas faire

Lorsqu'il s'agit de travailler avec des clients handicapés, accorder un peu plus de temps, faire un peu plus d'effort et communiquer davantage sont les éléments clés.

Voici quelques conseils plus spécifiques :

  • Ne présumez rien concernant le handicap du client ;
  • Etablissez et maintenez un contact visuel avec le client ;
  • Ne touchez pas le client par surprise, sans le prévenir ;
  • Faites participer le client à toute décision de diagnostic ou de traitement à envisager ;
  • N'utilisez pas de termes maladroits tels que « estropié » ou « handicapé physiquement » ;
  • Être aussi flexible que possible si un client handicapé demande des aménagements spéciaux.

Parmi les autres moyens de répondre aux besoins de ces clients, citons la mise à disposition d'un espace de stationnement réservé aux clients handicapés, la planification de rendez-vous aux heures creuses de la journée et un temps supplémentaire alloué pour les rendez-vous.

N'oubliez pas que l'adaptation de votre pratique aux besoins des clients handicapés devrait être un travail d'équipe. Formez votre personnel pour leur permettre de comprendre les besoins et les défis variés de ces clients et ainsi faciliter la communication.

En cas de doute, les auteurs conseillent de demander au client s’il a besoin d’aide et, le cas échéant, comment vous pouvez l’aider.

S’adapter spécifiquement à certains handicaps

Les handicaps individuels peuvent être très divers et nécessitent des besoins spécifiques. Voici quelques suggestions pour vous adapter au mieux.

  • Cécité ou troubles de la vision : parlez toujours clairement et directement au client, présentez-vous, ainsi que tous les autres membres de l'équipe présents, et guidez le client pour éviter les dangers physiques. Faites des démonstrations pratiques sur la manière d’effectuer les soins à domicile tels que l’administration de médicaments ou le changement de pansement.
  • Surdité ou difficulté à entendre : Adressez-vous directement au client et parlez clairement et de manière explicite. Ne parlez pas d'une voix trop forte à moins d'y être invité, et ne couvrez pas votre bouche lorsque vous parlez. Réduisez au maximum le bruit de fond et assurez-vous que le client écoute avant de parler. L'utilisation d'un tableau blanc peut également faciliter la communication. L’utilisation des SMS et du courrier électronique est également un moyen de communication possible.
  • Difficulté d'expression : écoutez attentivement lors de la conversation, réduisez si possible le bruit de fond et soyez patient si le client met du temps à s'exprimer. Ecoutez attentivement, fournissez un tableau blanc pour simplifier la communication écrite et évitez d'interrompre ou de terminer la phrase d'un client (même si vous essayez d'aider). Comprenez que la difficulté à parler n'équivaut pas à une diminution des capacités cognitives ou intellectuelles.
  • Handicap moteur : assurez-vous que les clients peuvent manœuvrer au sein de votre établissement. Pour ceux qui utilisent un fauteuil roulant, ajustez la hauteur de la table d'examen en fonction des besoins et rendez-vous au bureau de la réception pour parler aux clients en établissant un contact visuel. Assurez-vous que le client est physiquement capable de se conformer aux recommandations en matière de soins à domicile, telles que l'ouverture d'un flacon de médicament ou la manipulation de son animal.
  • Troubles cognitifs : Fournissez toujours des instructions écrites (en gros caractères) aux patients souffrant de perte de mémoire et un calendrier indiquant les rendez-vous à venir ou le moment de la prise du médicament, selon les besoins. Si possible, demandez l'aide d'un ami ou d'un membre de la famille pour les aider à respecter les traitements recommandés.

R-GP-FR-NON-190700021

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