Par Pierre-Yves ANGLARET
Certaines structures vétérinaires sont plus performantes que d’autres pour ce qui concerne la proportion d’animaux assurés dans leur clientèle. Rien de magique à cela, simplement une approche différente, visiblement plus efficace.
1. S’affranchir des idées reçues :
Les vétérinaires qui comptent la plus grande proportion d’animaux assurés parmi leurs clients se sont affranchis des principales idées reçues qui circulent au sein de la profession :
– « l’assurance santé animale n’est pas rentable, par conséquent je ne la recommande pas à mes clients. En revanche, je leur suggère de mettre un peu d’argent de côté tous les mois ». Le propos est très certainement sincère et bienveillant mais témoigne aussi d’une confusion : l’objectif d’un contrat d’assurance n’est pas d’être rentable pour son souscripteur, mais bien de le protéger des conséquences liées à la réalisation d’un risque. Dans le cas présent, ce risque n’est autre que celui de devoir faire face à des dépenses de soins imprévues et possiblement onéreuses.
– « Permettre le développement de l’assurance santé animale, c’est mettre en péril notre indépendance et nos tarifs ». Pour ce qui concerne les craintes relatives au maintien des tarifs, en tout état de cause, il convient de reconnaître que les assurances font partie des rares outils qui permettent une facturation des prestations au plus juste prix, sans autocensure. En revanche, une vigilance s’impose dès lors qu’une tierce partie s’immisce dans les relations qui unissent les vétérinaires aux propriétaires d’animaux. A ce titre, recommander des offres préalablement sélectionnées et choisies par les vétérinaires pour leur respect conjoint des intérêts de la profession et de ceux propriétaires d’animaux limite significativement le risque de dérive.
2. Etre convaincu de l’intérêt de l’assurance santé animale
Les cliniques au sein desquelles la proportion d’animaux assurés est plus importante ont rapidement su identifier que l’assurance santé animale pouvait avoir un impact très positif sur leurs performances financières. On note en moyenne un accroissement du panier moyen et de la fréquentation de l’ordre de respectivement 78% et 93 % chez les propriétaires assurés. On estime généralement que 10 % de clients assurés dans une clientèle vétérinaire engendrent un gain de chiffre d’affaire de près de 25%.
Interrogés sur les bénéfices apportés par l’assurance santé animale, les confrères qui la pratiquent régulièrement mettent également en avant des éléments qui n’ont rien de financier : « pouvoir proposer des solutions de soins ou de diagnostics sans avoir à se poser la question de la solvabilité des clients ou de leur possible refus est un confort qui n’a pas de prix ». Libérés des questions d’argent, ils déclarent pouvoir offrir le meilleur à leurs patients, sans autre considération que celle de la qualité du diagnostic posé et du traitement proposé.
3. Présélectionner pour mieux recommander
Il existe une quarantaine d’acteurs sur le marché français de l’assurance santé animale : depuis les 3 Suisses jusqu’à La Banque Postale en passant par des courtiers généralistes qui assurent autant les chiens et les chats que les scooters et les caravanes. Heureusement, d’autres entreprises sont réellement spécialisées et les offres qu’elles proposent tiennent compte à la fois des préoccupations des propriétaires d’animaux et des contraintes des vétérinaires. Les cliniques qui enregistrent les meilleures performances pour ce qui concerne le nombre d’animaux assurés sont celles qui ont étudié, sélectionné puis recommandé parmi les offres existantes celles qui leur semblaient les plus adaptées. Ce travail de présélection est attendu par 51 % des propriétaires. Ceux-ci estiment que le vétérinaire est la personne la plus à même de les informer sur ces produits (25 % se renseigneraient sur Internet, 11 % iraient voir un assurance et 13 % demanderaient à leurs amis)[1]
Une vigilance toute particulière s’impose pour ce concerne les délais de carence, les possibles exclusions et plafonds de remboursement ainsi que pour la prise en charge des dépenses de prévention. A ne pas négliger non plus : la rapidité de remboursement des clients et les éventuelles contraintes administratives imposées par l’assureur ou par la complexité des informations à reporter sur la feuille de soin.
4. Proposer l’assurance santé animale
Recommander systématiquement l’assurance santé animale, aux moments les plus propices fait également partie des éléments qui justifient des bons résultats obtenus par certains confrères. Le choix du moment retenu est propre à chaque structure, pour autant qu’il cible le jeune animal (ce qui permet au propriétaire de profiter des tarifs les plus attrayants) : pour certains il s’agira de la consultation de primo-vaccination, pour d’autre de la consultation pubertaire, pour d’autres encore de la visite annuelle. Un travail d’équipe incluant ASV et vétérinaire est indispensable, au même titre qu’il est nécessaire de s’assurer de l’uniformité des messages transmis. Le plus généralement, les conseils sont initiés par l’ASV à l’accueil (ou au moment de la prise de rendez-vous) et sont ensuite relayés par le vétérinaire en consultation.
S’affranchir des idées reçues, être convaincu de l’intérêt de l’assurance santé animale, présélectionner parmi les produits existants pour pouvoir mieux les recommander et enfin proposer l’assurance de manière systématisée et rigoureuse sont des actions mises en place par toutes les structures vétérinaires qui affichent la plus grande proportion d’animaux assurés. Ce faisant, elles se mettent dans les meilleures dispositions possibles aujourd’hui pour pouvoir offrir à leurs clients une médecine de meilleure qualité, libérée des questions d’argent. Toutes ces cliniques et cabinets oeuvrent également en faveur de la pérennisation du financement des soins… donc de leurs propres revenus.
[1] Enquête DBM Marketing/Bulle Bleue 2009