Une structure vétérinaire renouvelle entre 10 à 20% de son fichier actif tous les ans, voire plus si elle est nouvellement créée. Entre les nouveaux possesseurs d’animaux et les propriétaires qui emménagent, les nouveaux clients représentent plusieurs centaines de personnes tous les ans. Qu’avez-vous prévu pour eux ?
Le nouveau client, un client à part
La relation avec un nouveau client est particulière et doit être gérée de façon spécifique. D’abord cette relation n’existe pas (encore) et il convient lors des premiers contacts, téléphonique, au comptoir d’accueil lors de son arrivée et dans la salle de consultation, de la créer. C’est un enjeu d’image dont il s’agit pour la clinique et la première impression ainsi laissée influe de manière importante sur la qualité de la relation future qui s’établit avec la clinique. Quelle que soit la façon dont le nouveau client a connu la clinique, il va utiliser cette première expérience de consommation pour confirmer ou infirmer son choix.
Ce premier contact est également une occasion unique de communiquer, pour promouvoir l’entreprise d’une part et recueillir de l’information d’autre part :
– lors de la première visite, vous pouvez parler de vous, de votre entreprise, de votre équipe parce que c’est logique de vous présenter. C’est ensuite plus compliqué lorsque le client est venu plusieurs fois. C’est donc une formidable occasion de promouvoir vos services et votre image et il n’est pas de meilleure communication que celle que vous faites directement lors d’un face à face.
– lors de ce premier contact, notre interlocuteur ne sera pas étonné qu’on lui pose également de nombreuses questions puisqu’il s’agit de mieux le connaitre, lui et son animal. Avez-vous aujourd’hui défini les questions clés à poser et surtout organisé le recueil et le traitement de ces informations spécifiques ?
Chez les restaurateurs, il existe un proverbe qui dit que “Le bon accueil est le meilleur des plats que l’on puisse servir dans un restaurant.” Et si le “bon accueil” était le meilleur service que l’on pouvait rendre à un nouveau client ?
Qu’est-ce qu’un bon accueil pour un nouveau client ?
Le nouveau client, qui ne connait pas la clinique, qui a peut-être pris rendez-vous au hasard des pages jaunes, évalue la qualité de l’accueil suivant un prisme différent des clients qui connaissent la structure. La qualité de son expérience est ainsi conditionnée par la capacité de la clinique à satisfaire les besoins suivants :
– Sécurité : le nouveau client peut se sentir incertain, perdu voire gêné lorsqu’il prend rendez-vous ou qu’il pousse pour la première fois la porte de la clinique. Il convient donc de le rassurer et de l’aider à se détendre notamment en le sécurisant en lui donnant toutes les informations utiles pour sa visite.
– Estime : comme tout un chacun, nous sommes heureux de nous sentir attendu. Toutes les preuves de considération, pour le propriétaire comme pour l’animal, qui peuvent être données à l’occasion de la première visite seront particulièrement appréciées.
– Qualité : l’évaluation de la qualité par un nouveau client est particulièrement liée à la capacité de l’équipe et de l’entreprise à répondre à ses besoins spécifiques. La phase de questionnement par l’ASV puis par le vétérinaire est une preuve importante de l’attention que l’équipe porte à personnaliser ses conseils.
– Maîtrise : pour se sentir parfaitement à l’aise, le fait de mieux connaitre la clinique, son fonctionnement et ses services, de savoir quand il doit revenir et pourquoi, et évidemment de connaitre le bilan du vétérinaire sur la situation de son animal, permettront au client de repartir en ayant le sentiment d’avoir appris des choses et de savoir ce qu’il doit faire.
Ci-dessous, un exemple de résultats permettant d’évaluer les paramètres influant sur la qualité d’accueil des nouveaux clients dans une clinique. Le graphique permet d’identifier rapidement les axes possibles de progression pour l’équipe. 
Comment améliorer l’accueil des nouveaux clients ?
1/ Faites le point sur vos pratiques actuelles
Quels besoins sont satisfaits et quels sont ceux sur lesquels la clinique peut progresser. Ensuite, en répondant à chacune de ces questions, notez ce qui est fait concrètement et systématiquement.
2/ Organisez une réunion de travail pour élaborer une procédure
Réunissez l’équipe et sollicitez les participants pour élaborer une procédure, c’est-à-dire pour formaliser exactement ce qui devra être fait pour l’accueil des nouveaux clients. Par ailleurs, identifiez les informations qui vous semblent utiles à récolter auprès de ce segment particulier, la façon de les conserver et l’utilisation qui en sera ensuite faite. N’est-il pas utile par exemple de savoir comment les clients ont connu la clinique ?
Quelques exemples d’actions à mettre en place pour améliorer l’accueil des nouveaux clients
| Donne les informations d’accès à la clinique | Préparer un e-mail type avec un plan qui sera envoyé aux nouveaux clients qui prennent rendez-vous à la suite de l’appel. |
| Prend la consultation sans retard | Définir les jours et les moments de la journée où l’activité est moins importante à la clinique pour limiter les retards de consultation. |
| Présente la structure et son fonctionnement | En s’aidant de la plaquette de la clinique, l’ASV présente au nouveau client l’histoire de la clinique, son organisation et son fonctionnement et répond aux questions. |
| Dresse un bilan clair de la situation de l’animal | Sur un croquis ou dans le carnet de vaccination, le vétérinaire note ce qu’il a constaté lors de l’examen clinique. |
3/ Suivre la mise en place des nouvelles consignes
La procédure, une fois partagée avec l’ensemble de l’équipe, est mise en application. Un responsable, vétérinaire ou ASV, est désigné pour suivre sa mise en œuvre. Au bout de 3 ou 4 semaines, un point est fait pour valider que les changements sont bien intégrés. Si ce n’est pas le cas, une nouvelle réunion est organisée avec l’équipe pour refaire le point voire apporter des ajustements.
En conclusion, il est relativement simple et peu onéreux d’améliorer l’accueil des nouveaux clients. Au vu des bénéfices attendus, il serait dommage de ne pas prendre le temps d’organiser cette réflexion sur ce parcours client spécifique. Et cette réflexion une fois entamée, pourra être reproduite pour les autres types de segments qui composent la clientèle.
Par Hélène Villarroya