Extrait de l’ouvrage du Dr Florence Desachy intitulé « Guide Pratique de l’ASV – 3ème Edition » (Editions Medcom). Le passage sélectionné s’intitule « L’accueil d’un client difficile » (p. 49) :
Notions générales
Le client « difficile » est avant tout un client en difficulté qui n’en veut qu’à lui-même. Ne considérez pas qu’il s’attaque à vous, vous n’êtes pas sa cible, il s’adresse à vous car vous êtes là.
Situations particulières
-Discussions sur le prix : voir avec le vétérinaire : c’est lui qui fixe le prix.
-Discussions sur les résultats : prendre les renseignements nécessaires, les arguments du mécontentement et transmettre au vétérinaire.
-Discussions sur l’accueil : vous pouvez argumenter vous-même, c’est votre domaine.
Techniques de discussion
- Mettre le « plaignant » à l’écart (pas dans la salle d’attente).
- Lui parler calmement.
- L’écouter sans le couper.
- Reprendre ensuite point par point ses arguments.
- Ne pas se sentir mis en cause.
- Dépersonnaliser le débat.
- Éviter l’affontement : discuter.
- Vérifier toujours l’actualité et la véracité des renseignements donnés.
- Difficulté de trouver le bon ton
- Ne pas vous sentir visé personnellement
À retenir : Discussion
- Écouter => isoler
- Calmer => discuter
Fiche de travail n°4 : Le client difficile
| Situation rencontrée le | Problème | Réaction | Solution |