DVM 360 – Brent Dickinson – janvier 2020
Vous faites tout pour votre clinique ? Rappelez-vous que parfois le mieux est l’ennemi du bien…
Moins de café
Soyons honnêtes : les concessionnaires automobiles ont une station de café gratuite parce qu’ils savent que vous attendrez vraiment très longtemps.
Mais avez-vous vraiment besoin de mettre une tasse de café chaud dans la main d’un client lorsqu’il essaie de retenir la laisse de Kiki avec l’autre ? Offrez plutôt une bouteille d’eau refermable ou offrez quelque chose pour occuper leurs enfants.
Moins d’attitudes désagréables à l’accueil
S’il y a quelqu’un de toxique dans votre équipe de réception, trouvez un moyen de vous en séparer. Il peut être intéressant d’embaucher quelqu’un qui ne soit pas du monde vétérinaire et qui excelle dans les relations humaines.
L’industrie hôtelière compte beaucoup de profil de ce genre qui sont parfois à la recherche d’un nouveau cheminement de carrière. Donnez à vos nouveaux employés de la réception les outils dont ils ont besoin pour rendre chaque interaction client spéciale, mémorable et professionnelle.
Moins de protocoles désordonnés
Parfois, nos plans grandioses pour faire fonctionner les engrenages en douceur dans nos pratiques ne fonctionnent tout simplement pas. Organisez une réunion avec votre équipe en mars, un mois qui évolue naturellement vers une nouvelle saison de croissance.
Demandez-leur ce qui ne fonctionne pas dans votre cabinet et demandez-leur d’élaborer un nouveau plan pour y remédier. Au bout de trois mois, passez en revue les changements et ajustez-les vers le succès.
Votre personnel verra votre ouverture au changement comme une bouffée d’air frais et commencera à chercher de nouvelles façons d’améliorer la pratique.
Moins de techniques de vente agressives
La chose la plus courante que nous entendons des nouveaux clients avec de vieux animaux est qu’ils « n’étaient pas satisfaits » de leur ancien vétérinaire.
Lorsque nous interrogeons poliment un peu plus, il y a deux réponses : « Ils n’ont pas résolu le [insérer le problème médical ici] » et «Ils ont voulu vendre plein de choses et chaque visite a coûté plus cher que la précédente.».
Faites bien entendu des recommandations médicalement nécessaires et vendez des produits que vous utiliseriez sur votre propre animal de compagnie en expliquant pourquoi.
Encouragez les traitements bénéfiques, mais ne soyez pas trop insistant. Si les clients suivent vos recommandations, tant mieux.
S’ils ne le font pas, vous avez quand même fait votre travail et, très probablement, vous les verrez toujours à l’avenir.