Comment identifier les besoins d’un propriétaire et de son animal dans le cadre d’une délivrance d’APE (antiparasitaire externe) par une ASV ?

Bonjour Cathy, peux-tu te présenter et nous parler de ton parcours avant d’être ASV ?

Quel parallèle peux-tu faire entre le métier d’animatrice commerciale chez Weight Watchers et ton métier d’ASV actuel en clinique vétérinaire ?

Ayant fait du coaching, je suis sensible à la façon d’aborder la clientèle. C’est tout naturellement que je prête attention aux gestes accompagnant la parole de mes interlocuteurs : l’approche dite « non-verbale » (ce que l’on peut appeler la PNL : Programmation Neurolinguistique). Grâce à cela, je n’ai aucune difficulté à m’adapter à la personne avec qui j’échange tant dans mon discours que dans ma posture.

Comment utilises-tu l’approche PNL en clinique vétérinaire lorsque tu proposes un antiparasitaire externe ?

Pendant 25 ans, j’ai pratiqué cette approche qui est plutôt autour du « comment » que du « pourquoi ». Quand les propriétaires d’animaux de compagnie se présentent à moi à la clinique, dans ma proposition de produit APE, je vais me servir de cette approche pour chercher à apporter des solutions qui leur seront adaptées et qui répondront avant tout à leur problématique.

Tu t’adaptes aux besoins des propriétaires et de l’animal quand il s’agit d’antiparasitaire ?

Exactement ! La connaissance des produits antiparasitaires est importante pour apporter une protection antiparasitaire adaptée à l’animal, à son mode de vie mais aussi à ses propriétaires. Il est essentiel d’en connaître leurs avantages et ensuite orienter la solution apportée en fonction de :

• la durée de protection qui convient aux propriétaires de l’animal,
• le mode d’administration pour leur animal,
• le prix de l’APE en fonction de la durée de protection.

Je suis à l’écoute du critère qui semble être le plus important pour le propriétaire dans son choix d’APE et j’oriente ma proposition finale de médicament en fonction de cela. Il faut donc être réactif !

Une délivrance d’APE au comptoir, c’est toujours :

• proposer
• informer
• laisser la libre décision à la personne qui fera l’achat.

A aucun moment nous ne devons les influencer. C’est bien aux propriétaires de prendre la décision finale concernant le choix de la protection antiparasitaire pour leur animal. C’est à nous, en tant qu’ASV, de les rassurer sur ce choix mais également leur laisser le temps de réfléchir si leur décision n’a pas été prise ce jour-là.

As-tu un dernier conseil à donner à une ASV sur la délivrance d’un APE en clinique vétérinaire ?

Il ne faut jamais faire de supposition sur les moyens financiers du propriétaire que vous avez face à vous. Vous pourriez être surpris(e) . Si les avantages produits sont correctement communiqués, le propriétaire peut ne pas simplement s’arrêter au critère prix.

Merci Cathy pour tes réponses, en espérant que cela puisse servir à d’autres ASV dans leur pratique quotidienne en clinique vétérinaire !

GP- FR-NON-251100009