Veterinary Practice News – Wendy S. Myers – Février 2022
Article original : https://www.veterinarypracticenews.com/bizbuilder-feb-2022
Selon une récente étude de la Veterinary Hospital Managers Association (VHMA) le nombre de RDV non honorés est en hausse (la plupart du temps, il s’agit de nouveaux clients) alors que le taux de non-présentation était déjà de 11%.
Voici quatre façons de diminuer ce taux.
Ne pas attendre la veille des RDV pour envoyer des rappels
Un protocole d’envoi avec une série de SMS ou courriel peut améliorer la situation :
- Envoi n°1 : immédiatement après la prise de rendez-vous
- Envoi n°2 : deux semaines avant le rendez-vous
- Envoi n°3 : quatre jours avant le rendez-vous
- Envoi n°4 : deux jours avant le rendez-vous
Les SMS sont plus adaptés car ils ont un taux d’ouverture de 99% alors que ce taux est bien plus faible (33%) pour les courriels.
Obliger à remplir un formulaire en ligne
Lors du message de confirmation de la prise du RDV, cela peut être une bonne occasion pour faire remplir un formulaire en ligne avec toutes les informations nécessaires pour la prise en charge de l’animal.
Cette incitation à compléter le formulaire peut figurer également dans les autres envois avec une mention indiquant que le formulaire doit être complété au moins 24 heures avant le RDV.
Signaler que le RDV n’est pas garanti
Il est important de signaler aux nouveaux clients que vous devez recevoir leur formulaire de premier rendez-vous rempli d’ici la fin de la journée, sinon leur créneau de rendez-vous sera « transféré à un autre patient dans le besoin ». Cette expression est plus efficace que le terme « annulé ».
Pour les propriétaires qui sont déjà clients, rappelez-leur que vous devez recevoir leur formulaire avec l’historique de l’animal pour garantir leurs rendez-vous.
Envoyer un dernier message en l’absence de formulaire
La veille du RDV, si le client n’a pas complété son formulaire moins de 24h avant le RDV, envoyez-lui un message par SMS indiquant le message suivant : « Nous avons réservé pour demain un RDV pour … à …
Nous rencontrons une augmentation des demandes de RDV et avons d’autres patients sur une liste d’attente. Nous avons besoin de votre confirmation. En l’absence de formulaire en ligne complété avant ce soir, le RDV de votre animal sera transmis à un autre patient dans le besoin ».
Attention à un dernier point : vous pourriez être tenté de faire régler un acompte pour les RDV des nouveaux clients. Nous vous recommandons de ne pas le faire car cela donne une image d’établissement vétérinaire qui ne pense qu’à l’argent.
Vous risquez alors des relations peu agréables avec ces nouveaux clients voire des avis en ligne négatifs.