Brent Dickinson – Firstline – Décembre 2017
Une de nos clientes, Erin, qui fait suivre ces deux chiens dans notre établissement depuis des années, nous appelle un après-midi pour nous signaler une erreur : « Je regardais mon reçu de carte bancaire de la visite d’aujourd’hui et j’ai remarqué que vous m’aviez facturé 3,50 $, mais le total était censé être de 350 $ ».
J’ai gentiment demandé si je pouvais la mettre en attente pendant que je vérifiais les tickets de carte bancaire pour mieux comprendre ce qui s’était passé. J’ai également eu deux pensées :
- « Elle pense probablement que nous sommes des idiots.»
- « C’est vraiment sympa et honnête de nous appeler pour signaler cette erreur.»
J’ai alors repensé aux reportages que vous voyez de temps en temps où un enfant trouve un portefeuille bourré d’argent et l’amène au poste de police pour le remettre à son propriétaire qui lui donne alors un billet de 100 dollars pour le remercier de sa générosité.
De retour au téléphone j’ai lui ai répondu : « Eh bien, vous avez raison. Il semble que nous avons oublié deux zéros très importants en utilisant le terminal de carte bancaire. Je serais ravie, si cela ne vous dérangeait pas, d’enregistrer votre paiement par téléphone pour combler le solde manquant ».
Elle a gentiment répondu : « C’est d’accord car je vous dois cet argent. ».
Je lui ai alors dis : « nous aurions perdu beaucoup de temps à repérer cette erreur comptable ce soir lors de la fermeture de la clinique alors un grand merci de nous avoir prévenu. ». En effet, elle nous devait de l’argent mais c’était un beau geste quand même de nous appeler.
Après avoir réglé ce problème et enregistré son règlement, j’ai tout de suite édité une lettre à entête de la clinique pour la remercier pour son honnêteté qui nous a fait gagner du temps. J’ai ajouté à son courrier une carte cadeau pour s’offrir une boisson dans un café local.
J’aimerais penser que le monde fonctionne avec des actes bienveillants comme ceux d’Erin. Ne pas marquer le coup quand il y a quelqu’un qui fait ce genre de geste serait alors dommage. Cette carte cadeau ne changera pas la vie d’Erin mais cela lui fera plaisir et montrera à quel point nous sommes sensibles à ce genre de gestes.
Je vous conseille de garder une petite pile de cartes cadeaux similaires pour les utiliser quand vous le souhaitez. Utilisez les pour dire merci aux clients. Remerciez-les d’être utiles, d’avoir ramassé un papier sur votre parking ou d’avoir proposé d’attendre dehors lorsque le chien d’un autre client était trop excité pour attendre avec le sien.