Today’s Veterinary Nurse – Abbie Hathaway – Printemps 2020
En tant qu’assistante vétérinaire, je suis vraiment chanceuse de vivre ma passion pour les animaux. Et aider le plus possible les animaux amène souvent à établir des liens significatifs avec les clients.
Tisser des liens avec les clients pour votre bien être émotionnel
En enchaînant de longues journées dans un établissement vétérinaire fréquenté, j’ai rapidement compris qu’avoir une connexion plus profonde avec nos clients signifiait la différence entre se sentir complètement anéantie et épuisée à la fin de la journée ou épanouie et satisfaite.
Les sentiments positifs qui découlent de l’assistance aux animaux de compagnie et leurs propriétaires sont un élément central de la satisfaction de la compassion à l’opposé de la fatigue que peut parfois générer un trop plein non maîtrisé de compassion.
Rendre les moments difficiles plus acceptable
Nous sommes, en tant qu’ASV, parfois amené à transmettre des nouvelles difficiles ou gérer des moments compliqués avec les clients. Lorsque les propriétaires d’animaux se sentent entendus, vus et appréciés, j’ai pu constater à quel point cela peut aider à jeter des bases solides pour les situations difficiles et inévitables qui se produiront un jour.
Par exemple, je me souviens de Jolly, un grand chien très sympa qui faisait vraiment partie de nos patients favoris que notre équipe suivait depuis qu’il était chiot. Un jour, ses propriétaires ont remarqué un gonflement et une boiterie au niveau d’un de ses membres. Le diagnostic d’ostéosarcome est tombé et je me souviens que pendant que l’équipe annonçait la nouvelle, plusieurs ASV, dont moi, avons pleuré avec eux.
Communiquer efficacement quand il s’agit d’émotions
Les larmes ne sont pas indispensables dans toutes les situations (et heureusement) mais parfois quelques gestes ou quelques mots suffisent pour créer des liens très forts. Voici quatre stratégies pour vous aider à créer ces liens.
- Petite discussion, grand impact
Trop souvent, on se précipite sur le problème principal alors que discuter, échanger, prendre des nouvelles permettent d’établir une connexion plus personnelle en faisant connaissance de manière plus approfondie.
- Lorsque vous parlez aux clients, posez des questions
J’aime commencer par “Comment ça se passe à la maison ?” C’est simple et vague mais cela me donne un aperçu de l’état d’esprit du client. S’ils répondent uniquement avec des informations sur le patient, je sais que je dois me concentrer sur le patient. Si, en revanche, il y a plus de détails et d’informations personnelles, je sais que je dois consacrer un peu plus de temps à ce qui leur tient à cœur.
- Les animaux domestiques sont notre objectif, mais n’oubliez pas d’être humain
Cela peut sembler un peu inconfortable au début mais laissez tomber ce masque de professionnel vétérinaire « parfait » sans émotions et partagez vos sentiments avec les clients.
- Renforcer la place et le rôle de l’ASV
De grands progrès ont été accomplis dans la profession pour reconnaître l’incroyable valeur que les ASV apportent à l’environnement vétérinaire. Mais il reste cependant du travail à faire, notamment pour aider à éduquer les propriétaires d’animaux sur nos compétences et nos capacités.
Lorsque nous renforçons nos relations avec les propriétaires d’animaux, nous pouvons mieux nous concentrer sur ce qui compte le plus : garder les animaux aussi heureux et en bonne santé que possible.