Podcast : quelles sont les nouvelles attentes des clients ?

Bonjour à toutes et à tous !

Je suis Stéphanie Evrard, e-ASV et communicante multipatoune chez Dr Patounes.

Aujourdʼhui, on parle des clients nouvelle génération. Les clients qui arrivent en clinique avec leur téléphone à la main, habitués à tout gérer en ligne. Leurs attentes ont réellement changé, et parfois même sans que lʼon sʼen rende compte.

Tout d’abord, ils souhaitent être autonomes

Ils prennent rendez-vous chez leur coiffeur, commandent une pizza, ou consultent leur banque… sans passer un coup de fil. Alors pourquoi devraient-ils appeler leur vétérinaire ?

Ils veulent pouvoir prendre rendez-vous ou commander leurs croquettes à 22h, sans téléphoner, depuis leur canapé.

Les prises de rendez-vous ou les commandes en ligne, c’est plus qu’un confort : c’est un réflexe. Pour eux, si ce n’est pas possible, c’est que la clinique est en retard.

L’avantage en interne ?

Ça libère du temps pour se concentrer sur l’accueil physique, les urgences, et toutes nos autres tâches que je ne citerai plus, n’est-ce pas ?

Ensuite, ils souhaitent de la transparence et de la pédagogie.

Ils veulent comprendre ce quʼil se passe. Pourquoi on propose tel ou tel soin, à quoi ça sert, combien ça va coûter.

Et ils apprécient quand on leur explique clairement, sans jargon, sans jugement, et même sur les réseaux sociaux. Vos clients aiment vous voir sur les réseaux sociaux.

Un petit post bien fait, une vidéo courte, une story sur les bons gestes à adopter : ce sont de vraies plus-values pour eux… et pour nous.

Troisième attente : du lien. Du vrai.

Et pas seulement au comptoir… en ligne aussi.

Ils aiment voir lʼéquipe, connaître les coulisses, la vie de la clinique… sentir quʼils sont suivis par des humains, pas juste des blouses blanches.

Une communication régulière, simple, chaleureuse… ça renforce leur confiance, leur fidélité, et ça donne du sens à notre métier.

En résumé : les clients dʼaujourdʼhui ne veulent pas juste soigner leur animal. Ils veulent une expérience fluide, humaine et connectée. Et nous, les ASV, on est clairement au cœur de cette transition.

Cʼest donc aussi à nous de créer ce lien, faciliter lʼexpérience client et être visibles là où ils sont : en ligne, sur leur téléphone et surtout… à toute heure.

Merci de m’avoir écoutée aujourd’hui. Je vous dis à très vite pour un nouveau podcast.

GP-FR-NON-250500011