Grégory Santaner
Depuis le 17 mars 2020, vous et votre équipe, vétérinaire comme ASV, avez vécu des situations inédites : accueillir les clients tout en leur fermant littéralement la porte au nez ou même refuser la venue de patients pour pratiquer la médecine préventive.
Il est désormais temps de revenir à une forme de normalité et pour réussir ce déconfinement des pratiques, trois mots clés peuvent vous aider : sécurité, communiquer, efficacité.
La sécurité comme prérequis
Tout ce qui pourra être accompli dans votre établissement vétérinaire ne pourra l’être que si la sécurité de tous est assurée.
Même si la responsabilité d’organiser la sécurité au sein de l’établissement de soin vétérinaire ((ESV) revient au chef d’entreprise, l’ensemble des membres de l’équipe sont responsable de la mise en application des règles sécurité de base :
- demander aux clients de venir sur RDV pour organiser et réguler les flux de visiteurs
- faire respecter la distanciation physique en installant des marques au sol
- porter soi-même et faire porter des masques
- proposer du gel hydroalcoolique pour faciliter le lavage des mains des visiteurs
La mise en place de ces mesures est bien entendu importante pour éviter la propagation du coronavirus de manière globale. Ces mesures et leur visibilité est également fondamental pour montrer à vos clients qu’en tant que professionnel de la santé, votre équipe est légitime pour appliquer les mesures barrières. Cela peut avoir un côté rassurant malgré l’ampleur et la pénibilité des mesures à mettre en œuvre.
Communiquer que l’on peut à nouveau accueillir les clients
Le déconfinement signifie, dans une majorité des régions de France, une forme de retour à la normale des activités dans la mesure où les mesures de sécurité sont assurées. Vos clients peuvent cependant être inquiets à la suite de ces semaines difficiles.
Il convient donc de les rassurer et cela passe par une communication double :
- d’abord sur la reprise de vos activités : la mission d’un ESV est de soigner les animaux alors communiquez sur cela ;
- puis, en vous appuyant sur la sécurité évoquée en première partie de cet article, montrez ce que vous faites dans votre établissement pour justement faire en sorte qu’une sécurité maximum soit présente pour les clients qui vous visitent.
Reste à trouver les canaux pour diffuser efficacement ces informations. L’affichage dans votre établissement est bien entendu fondamental. Votre présence numérique (site Internet, fiche Google My Business et médias sociaux) peut également être d’un grand atout pour faire savoir rapidement à votre communauté vos nouvelles modalités de fonctionnement et surtout votre reprise d’activité.
Efficacité pour gagner du temps là où c’est important
L’organisation est bien entendu primordiale pour que la reprise se passe du mieux possible. Différents outils, en particulier numériques, vous permettent de gagner du temps sur des actions fréquentes et répétitives :
- prise de RDV en ligne pour économiser du temps de réponse au téléphone et remplir l’agenda automatique sur des plages prédéfinies ;
- envoyer des SMS au lieu d’appeler les clients pour donner des nouvelles de leur animal
- tester la télémédecine, désormais autorisée, pour que les vétérinaires puissent réaliser certains contrôles et ainsi limiter la venue des clients au sein de votre établissement de soin vétérinaire.