5 étapes pour des appels efficaces

Dans un monde où l’efficacité est essentielle, les auxiliaires vétérinaires ne font pas exception.

Cet article nous partage une méthodologie en cinq étapes pour permettre de rendre les appels plus courts et plus efficaces.

1. Prenez les rênes

Engagez la conversation téléphonique avec une phrase de présentation concise avec le nom de la structure et votre prénom par exemple. Cette phrase, qui peut être définie avec l’équipe en amont, permet de mettre en avant votre professionnalisme dès les premiers instants.

2. Identifiez le client

Une fois le contact initial établi, identifiez rapidement le propriétaire ainsi que le motif du rendez-vous. Consultez le dossier du client et de son animal, ce qui vous fera gagner un temps précieux.

Grâce à certains logiciels, il existe des systèmes qui vous permettent de gagner du temps lors de la prise de rendez-vous, tel que l’automatisation de la durée du motif de consultation.

Par exemple, Monsieur Mahe appelle pour le vaccin de Kiki. Lorsque vous sélectionnez le motif “vaccin”, la durée que vous aurez rentrée dans votre logiciel va s’appliquer automatiquement. En un clic, vous aurez donc votre motif avec le temps imparti. N’hésitez pas à vous renseigner sur votre logiciel et les différentes possibilités d’automatisation.

3. Choisissez le bon véto

La troisième étape se concentre sur la préférence du vétérinaire, un aspect souvent sous-estimé mais crucial pour assurer une continuité et une efficacité des soins.

En demandant simplement par quel vétérinaire l’animal est suivi ou si le client a une préférence pour un vétérinaire spécifique, vous pouvez gérer les attentes mais aussi optimiser le planning de la clinique.

Cela peut être une phrase simple, telle que “Vous préférez un vétérinaire en particulier ou vous souhaitez réserver le premier rendez-vous disponible ?”

4. Ciblez deux créneaux

Evitez de démarrer la prise de rendez-vous avec une approche ouverte telle que “Quelles sont vos disponibilités ?” qui peut mener à des échanges longs et à des propositions incompatibles avec votre planning parfois très chargé.

Pour pallier cette problématique, proposez directement vos deux prochains créneaux disponibles.

Cette méthode vous permet du gagner du temps. Elle prévient les malentendus en précisant les disponibilités dès le départ et invite le client à s’adapter au planning dense de l’équipe vétérinaire.

5. Résumez votre appel

Enfin, résumez les détails et définissez clairement les attentes avant de raccrocher. Ce moment est crucial pour s’assurer que le client est pleinement informé et préparé pour son rendez-vous.

En fonction de votre logiciel, prévoyez un rappel SMS afin que le client puisse ajouter le rendez-vous à son agenda.

Si vous avez déjà mis en œuvre les cinq étapes préconisées, l’ajout d’une boite vocale peut représenter une évolution stratégique. Des hôpitaux vétérinaires et certaines grandes structures vétérinaires en sont de plus en plus adeptes en France.

Cette approche offre la possibilité de filtrer au préalable les appels, dirigeant les clients vers les ASV les plus à même de répondre à leurs besoins. Cette méthode de tri automatique, en plus d’économiser du temps précieux, facilite le suivi des patients et améliore la qualité du service client en réduisant leur temps d’attente.

Alors pourquoi ne pas l’étendre aux établissements plus petits ?

Audrey Quenet, ASV

Source : https://www.veterinarypracticenews.com/scheduling-calls/

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