La gestion des conflits

En tant qu’auxiliaires vétérinaires, nous sommes au cœur de l’équipe. Notre rôle essentiel dans le bien-être des animaux et le bon fonctionnement de l’équipe soignante peut être aussi accompagné de défis et de conflits.

Que ce soit avec nos collègues ou nos clients, savoir gérer les conflits de manière efficace est crucial pour maintenir un environnement de travail harmonieux et professionnel.

Dans cet article, nous explorerons les sources de conflits possibles au sein de l’équipe et nous vous fournirons quelques clés afin de les surmonter.

Qu’est-ce que le conflit ?

Si l’on regarde les définitions proposées par différents dictionnaires (le Robert, Larousse), on peut résumer le conflit comme ceci : un conflit est un état d’opposition ou de divergence entre deux ou plusieurs parties (personnes, entités). Il est généralement chargé d’émotions comme la colère, la frustration ou encore la rancune.

Dans l’esprit collectif, le conflit a une mauvaise image et il est souvent perçu comme quelque chose de négatif. Or, il est dommage de le réduire uniquement à cette croyance.

Qui n’a jamais entendu la phrase “Alors moi, je déteste le conflit” ? Et pourtant, le conflit est inévitable ! D’autant plus lorsque nous travaillons en équipe et donc avec différentes personnalités et façons de travailler.

Mais alors, en quoi le conflit peut-il être bénéfique ?

• Il stimule notre créativité et l’innovation en nous encourageant à explorer de nouvelles idées et approches ;
• Il favorise le développement personnel et professionnel en nous donnant l’occasion de réfléchir sur nos propres croyances, nos valeurs et nos comportements ;
• Il renforce les relations interpersonnelles grâce à une communication non violente et ouverte qui va favoriser un climat de confiance et de respect ;
• Il encourage le changement et l’organisation en incitant les personnes à travailler ensemble pour apporter des changements positifs.

Avant de tirer des enseignements positifs d’un conflit, il est important d’analyser les différentes sources de celui-ci. Cette étape préliminaire permettra non seulement une meilleure compréhension des enjeux, mais aussi par la suite une gestion plus efficace de la situation conflictuelle.

Identifier la source

Les professions vétérinaires sont touchées par différents maux et difficultés au quotidien avec un moral parfois mis à rude épreuve. En tant qu’auxiliaires vétérinaires, nous sommes confrontés à diverses situations qui peuvent générer des conflits au sein de la clinique :

• Les différentes opinions : les divergences sur les approches médicales et éthiques des soins aux animaux, des attachements à des méthodes de travail ou des convictions professionnelles ;
• La pression : l’équipe peut se sentir submergée par des horaires chargés, des situations d’urgence fréquentes ou encore par une charge de travail importante liée à un sous-effectif par exemple ;
• Une communication mal utilisée : des informations mal transmises, des directives ambiguës ou des non-dits ;
• Relations au sein de l’équipe : les différences de personnalités, une mauvaise gestion des émotions et des problèmes personnels qui affectent la cohésion d’équipe ;
• L’organisation : une répartition des tâches de travail inéquitable, des ressources limitées ou des préférences personnelles.

Une fois que vous avez identifié la source du conflit, il faut maintenant essayer de le gérer de la manière la plus positive possible, que ce soit pour vous ou pour vos collègues.

Comment gérer le conflit ?

Lorsqu’il y a des tensions dans une équipe, il est important de ne pas les laisser traîner, au risque d’arriver à un point de non-retour et de rupture, comme le burn-out par exemple. En revanche, il n’est pas toujours évident de gérer un conflit. Il faut savoir s’adapter et opter pour les bons outils, notamment la Communication Non Violente.

La Communication Non Violente, de son créateur Marshall Rosenberg, est définie comme ceci : “le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant”. Pour nous faciliter la communication au quotidien et lors de conflits, elle est séparée en 4 étapes distinctes :

1. Observez

La première étape de la Communication Non Violente est de différencier observation des faits et jugement. Dire « Tu ne nettoies jamais les cages d’hospitalisation » diffère de « cette semaine, les cages d’hospitalisation n’ont pas été nettoyées trois fois de suite. » Le jugement est à éviter : il met l’autre en position de défense, et empêche l’écoute et la compréhension.

2. Exprimez vos émotions

Faites part de ce que vous ressentez de manière claire et efficace. Évitez les termes trop vagues comme « Je me sens mal ». Privilégiez des expressions précises telles que « Ça me met en colère. » Évitez également les mots qui impliquent un jugement ou une interprétation, par exemple « On se moque de moi ». Rappelez-vous que votre émotion vous appartient.

3. Faites le lien entre votre émotion et votre besoin

Exprimez votre besoin en utilisant le « Je » et évitez de blâmer l’autre. Ne limitez pas les causes du conflit aux autres, car vous faites partie du problème, et donc de la solution. Par exemple, dites « J’ai besoin que… ».

4. Formulez clairement votre demande

Ne vous inquiétez pas, il ne s’agit pas ici d’une demande en mariage !

La demande doit être claire, ouverte et positive, en exprimant ce que vous souhaitez plutôt que ce que vous ne souhaitez pas. Par exemple, « Pourrais-tu faire le règlement de Monsieur Durand qui est à l’accueil, s’il te plaît ? » Utilisez le conditionnel plutôt que l’impératif, car vous n’exigez pas, vous demandez.

Enfin, il arrive que certains conflits ou tensions en structure vétérinaire nécessitent l’intervention d’une tierce personne objective et neutre comme un professionnel externe à la clinique. Cette technique permet de favoriser, d’organiser un échange et une communication en écoutant les besoins des différentes parties prenantes.

Audrey Quenet, ASV