Les clés pour comprendre le besoin de vos clients

En tant qu’auxiliaires vétérinaires (ASV), nous sommes souvent en première ligne lorsqu’il s’agit d’interagir avec les clients.

Apprendre à comprendre les besoins de vos clients et à y répondre est essentiel pour assurer leur satisfaction et améliorer l’image de la clinique. Cela ne se limite pas seulement à répondre à leurs questions, mais aussi à savoir détecter les attentes parfois implicites ou non exprimées.

Voyons ensemble quelques clés pour mieux comprendre et répondre efficacement à ces attentes.

Identifier les besoins : la clé pour une satisfaction durable

Il existe en réalité trois types d’attentes chez les clients :

• Les attentes explicites : celles qu’ils expriment clairement sous la forme de questionnement ;
• Les attentes implicites : celles qu’ils espèrent sans les formuler à l’équipe vétérinaire ;
• Les attentes latentes : celles dont ils ne sont même pas conscients.

Comprendre les besoins des clients, c’est aller au-delà des simples demandes verbalisées. Si un client demande « Quand vais-je avoir les résultats ? » , il exprime un besoin explicite et conscient. Cependant, derrière cette question, peut se cacher une anxiété ou un besoin de réassurance face à l’état de son animal. En tant qu’ASV, il est essentiel de développer une écoute active pour déceler les attentes cachées ou non formulées. Celles-ci peuvent se manifester à travers des comportements, des attitudes ou même le ton de la voix.

Un des moyens d’identifier ces attentes est de prêter attention aux signaux subtils. Si un client hésite, pose plusieurs fois la même question ou semble inquiet, cela peut indiquer qu’il a besoin de plus de détails ou de réassurance. La clé est de ne pas se limiter aux mots, mais de lire entre les lignes et de rester attentif aux émotions du client.

Enfin, innovez pour déceler les attentes latentes. Par exemple, un client peut ne pas avoir conscience qu’il apprécierait un suivi personnalisé post-intervention chirurgicale, mais si vous proposez ce service, cela peut grandement améliorer son expérience et le fidéliser. En allant au-delà des simples demandes, vous contribuez à améliorer la satisfaction globale des clients.

Les outils pour mieux comprendre vos clients

Pour aller plus loin dans la compréhension des besoins de vos clients, plusieurs outils existent :

• L’écoute des commentaires spontanés, que ce soit en clinique ou sur les réseaux sociaux, est une source d’information précieuse. En gardant un œil sur les avis Google ou les commentaires Facebook et Instagram, vous pouvez obtenir une vision claire des points de satisfaction et d’insatisfaction des clients ;
• L’utilisation de questionnaires de satisfaction en ligne est un excellent moyen d’obtenir des retours concrets sur la qualité des services fournis. Par exemple, vous pouvez demander à un client : « Êtes-vous satisfait de la prise en charge de votre animal lors de sa dernière visite ? ». En analysant les réponses, vous pouvez identifier les points forts de votre clinique ainsi que les domaines nécessitant des améliorations ;
• Un autre outil précieux est le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la probabilité qu’un client recommande votre clinique à ses proches. Cette méthode permet non seulement de quantifier la satisfaction, mais aussi d’identifier ceux qui sont les plus susceptibles de parler positivement de votre travail. Concrètement, vous pourriez poser la question suivante à vos clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre clinique à un proche sur une échelle de 1 à 10 ? » ;
• La mise en place de discussions régulières au sein de l’équipe permet d’échanger sur les retours d’expérience des clients et fixer les points d’amélioration en équipe.

Ce processus continu permet de s’adapter aux évolutions des besoins des clients et de rester à l’écoute des attentes nouvelles.

Répondre aux attentes : hiérarchiser pour mieux agir

Répondre à toutes les attentes des clients peut sembler une tâche titanesque, il est donc essentiel de savoir prioriser. Tous les besoins ne sont pas égaux en termes d’importance ou d’urgence.

Par exemple, si plusieurs clients mentionnent qu’il est difficile de trouver une place de parking à proximité de la clinique, il peut être nécessaire de réfléchir à des solutions pour améliorer cet aspect logistique.

Dans ce cas, l’action pourrait être de proposer des informations claires sur les parkings à proximité ou de réserver des créneaux spécifiques pour limiter l’affluence à certaines heures.

Cependant, répondre à des besoins plus subtils, comme l’accueil chaleureux et personnalisé, peut avoir un impact tout aussi important sur la satisfaction des clients. En tant qu’ASV, vous jouez un rôle clé dans ce domaine.

Votre capacité à accueillir les clients avec empathie et à les rassurer contribue grandement à l’image de la clinique. Un sourire, une parole réconfortante ou une attention particulière à l’animal peut transformer l’expérience d’un client, surtout dans les moments de stress.

En tant qu’ASV, comprendre les besoins de vos clients et y répondre est une partie intégrante de votre mission. En utilisant des outils comme les questionnaires de satisfaction, et en adoptant une approche proactive et empathique, vous pouvez contribuer à créer une bonne expérience client.

Il est important de toujours rester à l’écoute, non seulement des demandes explicites, mais aussi des besoins implicites et latents. Maintenant que vous avez les clés, à vous de jouer !

Audrey Quenet, ASV

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