Podcast : j’ai vu sur Internet que…

Transcription du podcast

Bonjour à toutes et à tous. Je suis Stéphanie Evrard, e-ASV et communicante multi-patounes chez Dr Patounes.

Aujourd’hui, je souhaite vous parler d’un phénomène en pleine croissance et que vous devez certainement bien connaître : Dr Google, Dr Tik Tok…

Je veux parler des propriétaires qui arrivent en consultation après avoir effectué leurs propres recherches sur Internet, voire leurs propres diagnostics.

Qui d’entre nous n’a jamais eu à gérer le cas de Madame Martin qui, alarmée par une série de posts sur Facebook concernant les dangers des vaccins, refuse de vacciner son chiot Golden de 4 mois.

Des situations qui nous mettent non seulement dans une position délicate mais nous obligent également à jouer un rôle de “médiateur”, sans parler des risques pour la santé de l’animal.

Nous voici donc maintenant face à de nouvelles missions, inexistantes il y a quelques années et devenues quasi quotidiennes aujourd’hui : guider nos clients dans ce labyrinthe d’informations, souvent contradictoires et rétablir la confiance avec les clients.

Alors comment gérer ces situations pour offrir les meilleurs soins à vos patients tout en guidant efficacement leurs propriétaires ?

La première chose qu’il est important de savoir : nos clients ne se limitent plus à Google. Aujourd’hui, ce sont Tik Tok, Facebook, Instagram, YouTube qui deviennent de vrais moteurs de recherche. Et ces réseaux sociaux regorgent d’informations.

Malheureusement pas toujours les meilleures. Alors bien sûr, c’est super que nos clients veuillent prendre part activement à la santé de leur animal mais cela peut aussi tourner au casse-tête pour nous lorsque les informations qu’ils y trouvent sont loin de la réalité.

Alors comment s’en sortir efficacement ?

Lorsquʼun client arrive et commence à vous parler de ce qu’il a vu sur Internet, la clé est lʼécoute active.

Montrez- lui que vous appréciez son implication, par exemple en lui disant “Je vois que vous avez cherché à en savoir plus et cʼest très bien. Voyons ensemble ce qui correspond le mieux aux besoins de votre compagnon.ˮ C’est en valorisant sa démarche que vous ouvrirez la porte à une communication sans barrière.

Puis arrive le moment d’orienter… doucement mais sûrement. Expliquez pourquoi consulter des sources vérifiées est important. Par exemple : “c’est top de vouloir en savoir plus mais attention, toutes les infos ne se valent pas, surtout sur les réseaux sociaux. On va regarder ça ensemble“.

Enfin, encouragez une vraie relation de collaboration. Faites sentir à votre client quʼil est une part essentielle de lʼéquipe soignante de son animal. Encouragez-le à vous apporter des captures dʼécran ou des notes de ce quʼil a lu en ligne.

Cela va vous permettre dʼévaluer directement les informations et fournir des explications claires et personnalisées.

Cette approche valorise leur contribution et renforce également leur confiance dans le traitement proposé, en sachant quʼil est validé par une expertise vétérinaire.

Il en existe d’autres à proposer, tels que Dr Patounes, ou lʼinstant_veto, qui proposent des contenus captivants tout en étant basés sur des preuves scientifiques.

Pour conclure, n’oublions pas que les réseaux sociaux ne sont pas seulement des terrains minés d’informations parfois douteuses, mais ce sont aussi de formidables outils qui nous permettent à nous, ASV et vétérinaires d’adopter de nouvelles formes de communication plus directes et interactives, à l’endroit où nos clients se trouvent de plus en plus souvent : derrière leur écran.

Et c’est là que notre présence digitale à nous devient intéressante. En effet, en étant nous-mêmes actifs sur les réseaux sociaux :

• nous renforçons la diffusion d’informations exactes ;
• nous aidons à contrecarrer les mythes et fausses croyances qui circulent librement sur le net ;
• nous restons connectés avec les tendances actuelles et les préoccupations émergentes de nos clients ;
• nous garantissons ainsi un conseil animal pertinent et un lien de confiance.

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