relation client

Veronica Hanley – Veterinary Economics – 03/02/2017 Nous savons que les clients écoutent souvent religieusement les recommandations de l’éleveur chez qui ils ont adopté leur animal et ce parfois plus que les conseils de leur vétérinaire. Voici comment leur faire ouvrir les yeux sur cette situation. Il est vrai qu’un grand nombre de clients, ayant […]

Le téléphone, premier outil de la relation entre un client et son établissement vétérinaire, permet un échange direct essentiel à la satisfaction et la fréquentation. Savoir ce qui se passe au bout de notre ligne est nécessaire pour que les échanges reflètent l’identité de notre établissement. L’audit du matériel et de ses fonctionnements Un audit […]

Portia Stewart – Firstline – 26/10/2016 NDLR : cet article est issu d’une traduction d’un article paru dans une revue vétérinaire américaine destinée au personnel soignant non vétérinaire (Firstline). Aux Etats-Unis, il existe différents niveaux de qualification pour l’équivalent des ASV. Ainsi, les ASV de niveau les plus élevées ont la possibilité de réaliser certaines […]

Julie Carlson – Firstline – 04/08/2016 Si vous vous surprenez à râler sur les propriétaires qui ont peu de moyens, essayez d’être humain au lieu de juger et remplacez vos inquiétudes sur la faisabilité des soins par des propositions de flexibilité. « S’ils ne peuvent pas se permettre d’avoir des animaux alors ils ne devraient pas […]

Equipe de dvm360.com – 11 avril 2016   N’agissez pas comme un docteur ! Même si les signes cliniques vous semblent connus, ne faites pas de diagnostic par téléphone et ne recommandez aucun traitement ou médicament. Il pourrait y avoir des conséquences malheureuses si vous avez tort. Vous pouvez préconiser des soins de premiers secours, […]

Extrait de l’ouvrage du Dr Florence Desachy intitulé « Guide Pratique de l’ASV – 3ème Edition » (Editions Medcom). Le passage sélectionné s’intitule « L’accueil d’un client difficile » (p. 49) : Notions générales Le client « difficile » est avant tout un client en difficulté qui n’en veut qu’à lui-même. Ne considérez pas qu’il s’attaque à vous, vous […]

Qu’il sonne toujours 3 fois ou pas, le téléphone est à prendre immédiatement. Il interrompt toute activité. Pourtant, la fluidité de la conversation est essentielle à son efficacité. Comment tenir une conversation fluide alors que l’appel parait inopportun ? Comment gérer une situation difficile alors que l’on fait autre chose ? Le téléphone est encore la première […]

Julie Carlson – 1er février 2016 – Firstline (revue américaine destinée aux ASV) Voici différents types de clients que nous rencontrons tous les jours et des conseils pour leur parler. « Mais Google dit… » : le client arrive avec des pages de résultats Google sur les signes cliniques et il a déjà un diagnostic. […]

Une structure vétérinaire renouvelle entre 10 à 20% de son fichier actif tous les ans, voire plus si elle est nouvellement créée. Entre les nouveaux possesseurs d’animaux et les propriétaires qui emménagent, les nouveaux clients représentent plusieurs centaines de personnes tous les ans. Qu’avez-vous prévu pour eux ?   Le nouveau client, un client à […]